Чат ботовете бавно, но упорито се превръщат в незименен помощник на всеки един електронен бизнес. „Гласът“ на интернет започва поетапно да помага на служителите, които са ангажирани с обслужването на клиенти, и превръща работата им в по-леко и приятно занимание. А какво всъщност е чат ботът? Този изкуствен интелект се активира през чат интерфейс и е създаден именно с цел да взаимодейства с настоящи и потенциални клиенти на дадена комапния, улеснявайки работата на отдела „Обслужване на клиенти“.
Макар да се смята, че подемът на електронните служители се е случил най-вече през последната година и половина, всъщност всички ние сме се сблъсквали с тях много преди Facebook да въведе своя чат бот. На всеки от нас се е случвало да позвъни в държавна, банкова или частна институция, а на обаждането да отговори електронен запис. Практически това също са ботове, чиято цел е да оптимизират работата на дадена компания.
Много от дигиталните маркетолози са категорични в мнението си, че чат ботовете имат както потенциала, така и реалната възможност да увеличат броя на продажбите за съответния онлайн магазин. Още повече, първите клиенти, които се докоснаха до новата функция и комуникираха с чат бот, останаха доволни от спестяването на време, избягвайки чакането на телефона или онлайн отговор от реален служител.
С навлизането на електронната търговия е съвсем очаквано дигиталните помощници значително да увеличат броя си. В световен мащаб специалистите коментират, че пикът на дигиталните приложния е отминал. Големите американски компании усетиха истински трус през пролетта и началото на лятото миналата година, когато над 20% от потребителите не бяха изтеглили нито едно мобилно приложение заради пренасищането на пазара. От друга страна, макар в Европа това вече да е добре позната практика, у нас броят на компаниите, които ползват чат ботове все още е сравнително малък. Още по-малко са компаниите, които създават чат ботове за своите клиенти, но след години всяка уважаваща себе си дигитална агенция, която се занимава с онлайн маркетинг, ще започне да предлага тази услуга.
Когато се заговори за бъдещето на чат ботовете, мненията са доста различни и противоречиви. Имайки предвид примерите, които се появяват в онлайн пространството, сблъсъкът на нагласи е напълно очакван. Чат ботът на Twitter например бе научен на доста неприлични изрази. От друга страна – бот, ползван от компания за производство и разпостранение на матраци и възглавници, се превърна един от най-добрите приятели на хората, страдащи от безсъние. Това оказа и доста благоприятно влияние върху броя на продажбите, особено в малките часове на нощта.
Въпреки това положителните примери са много повече от негативните. Все повече големи фирми имплементират чат ботовете в своята дигитална стратегия. Брандове като Burberry, авиолинията KLM, Bank of America (с креативното и остроумно име за чат бот Erica), стартъпи и фонданции, които се опитват да запълнят съществуващи нужди – все примери за огромното влияние и бъдеще пред чат ботовете. Все пак маркетолозите са категорични, че ботовете никога няма да изместят напълно комуникацията с реален човек. В неособено далечно бъдеще се очаква чат ботовете да намират решение на специфични проблеми и да отговарят на запитванията на клиенти, но няма да заменят мобилните приложения или имейл комуникацията. Въпреки това с непрестранното развитие на технологията не ни остава нищо друго, освен да я използваме като начин допълнително да улесни живота ни. Затова и можем да кажем, че сме особено развълнувани и положително настроени относно промяната, до която ще доведат чат ботове, и тяхното развитие в следващите години. Споделете и вашето мнение в коментарите.
